Шерлок и Ватсон, агент Кей и агент Джей, Марти и Док, Петров и Васечкин... Крутые по отдельности, но вместе — просто бомба! Почему? Потому что смотрят на проблему под разным углом и отлично дополняют друг друга.
Знаем мы еще одну парочку, только уже из мира технологий — Task Mining и Process Mining. Вместе они превращаются в лучших сыщиков, способных отыскать любую загвоздку в бизнес-процессах. Сейчас расскажем, как.
Прежде чем начать
Для начала вспомним, чем технологии отличаются друг от друга.
Process Mining анализирует события в корпоративных системах (CRM, ERP и других) и применяется в основном для анализа сквозных процессов: в результате вы видите всю цепочку действий от старта до окончания процесса, в котором могут участвовать десятки людей и подразделений компании.
А Task Mining применяется для изучения конкретных задач, небольших участков процесса. Инструмент записывает действия пользователя за компьютером: клики мыши, copy-paste, ввод текста, происходящее на экране, — не обращаясь при этом к внутрянке корпоративных систем. Task Mining можно сравнить с лупой: он позволяет изучить мельчайшие шаги на пути выполнения задачи.
Почему инструменты стоит использовать вместе
Представим такую ситуацию: в компании есть 3 команды, которые выполняют сквозной процесс. Каждая из них работает по очереди — команда 1 передает задачи команде 2, а команда 2 — команде 3. Процесс не очень эффективен, так что мы решили изучить его с помощью Process Mining. Внедрили технологию, собрали данные и видим, что быстрее и эффективнее всех справляется со своей частью работы команда 2, а дольше всех — команда 3. Команда 1 работает нормально.
На основе данных, которые мы получили с Process Mining, становится ясно: команда 2 — молодец. Команда 3 — вот, кто тормозит весь процесс.
А так ли все в реальности? Применим Task Mining и проанализируем, какие задачи и как именно выполняет команда 3. В итоге выясняется, что третья команда получает многие документы с ошибками, и продолжить работу над процессом, не исправив эти ошибки, нельзя. Команда 3 тратит время на проверку и правки. В ИТ-системах эта «работа над ошибками» никак не отражается. Оказывается, что именно команда 2 (самая эффективная, если опираться только на данные Process Mining) — причина торможения процесса.
Дальше мы можем пойти с Task Mining в команду 2 и выяснить, на каком этапе работы с документами сотрудники совершают ошибки. А главное — почему так происходит и что можно с этим сделать.
Что в итоге
Пример показывает: причина проблемы может прятаться вовсе не там, где кажется на первый взгляд. И зачастую спасают ситуацию именно разнообразные методы ее изучения. Инструменты Task Mining и Process Mining позволяют оценить все участки сквозного процесса до мельчайших деталей — и те, на которых возможно собрать логи событий из корпоративных систем, и те, на которых, кроме кликов мыши, никакие данные не помогут сделать выводы.
Больше статей на схожую тематику:
