Поддержка PIX

Техническая поддержка работает с 9.00 до 18.00 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме выходных и нерабочих праздничных дней, согласно постановлениям правительства Российской Федерации и правительства города Москва.

1. Вендор оказывает Базовую техническую поддержку посредством:

• портала самообслуживания (https://help.pix.ru/servicedesk/customer/portal/)
• электронной почты (help@pix.ru)

*время (рабочие часы), с учетом приоритета, указанное в рабочих часах, может принимать меньшее значение, в зависимости от загрузки сотрудников технической поддержки. Включает в себя, категоризацию обращения, уточнение у Пользователя, при необходимости, дополнительной информации по теме обращения, в том числе документов, логов или алгоритм воспроизводимых действий.

**указаны рабочие часы, отсчет которых идет после первоначальной реакции на обращение. В рамках проведения первоначального анализа может быть предоставлено решение, в случае если нет возможности оперативно решить проблему – будет предоставлен план действий по решению проблемы, и при возможности – временное решение.

В случае, если в рамках проведения первоначального анализа предоставляется план действий по решению проблемы, то такой план действий включает:

• информацию о статусе обращения
• информацию о дальнейших запланированных шагах
• информацию о необходимых действиях пользователя по поддержке процесса решения проблемы
• ориентировочную дату или время обновления следующего статуса по решению проблемы со стороны Вендора.

3. Вендор обязан фиксировать обращения со стороны Пользователей Продуктов и предоставлять их возможные решения или оказывать консультации по обращениям.

4. В рамках Базовой технической поддержки возможное решение по обращению Пользователя предоставляется до 7 рабочих дней, в зависимости от уровня критичности.

5. В отдельных сложных случаях, связанных с моделированием возникновения проблемы, Вендор оставляет за собой право увеличивать срок предоставления решения по обращению Пользователя. О данном факте Вендор обязан своевременно уведомить Пользователя.

6. Заявка считается решённой если:

• Пользователь сообщил, что проблема решена самостоятельно или с использованием консультаций специалистов Вендора;
• Пользователь в течение 10 рабочих дней отказался или оказался не в состоянии предоставить данные, затребованные техническим специалистом Вендора для решения заявки;
• Пользователь после получения ответа от специалистов Вендора в течение 5 рабочих дней не сообщил о результатах проверки полученных рекомендаций;
• Вендор убедился в том, что проблема вызвана известной или неизвестной ранее особенностью функционирования (ошибкой) ПО. В данном случае Пользователь извещается об этом, и ему предоставляются предварительная дата выхода исправления или новой версии ПО, где данная проблема будет решена[1]. По итогу выхода версии ПО, содержащей исправление ошибки, Пользователь направляются публичные ссылки и описание исправлений вошедших в сборку ПО.

Выполнение запроса может быть отложено или невозможно по следующим причинам:

• Инцидент или проблема с ПО не может быть воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Вендора;
• Не может быть повторно воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Пользователя.
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;

Обращения принимаются только от официальных представителей Заказчика/Партнера, т.е. запросы на техническую поддержку Пользователь должен:

• самостоятельно регистрировать на портале самообслуживания под аккаунтом, выданным Пользователю;
• отправлять, на адрес электронной почты help@pix.ru, с адреса электронной почты домена организации.

[1] первоочередное предоставление HotFix (*Решение по срокам выхода исправлений и очередность их реализации принимается исключительно Вендером) с исправлениями критических ошибок.