Поддержка PIX
Поддержка PIX
Техническая поддержка работает с 9 до 18 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме выходных и нерабочих праздничных дней, согласно постановлениям правительства РФ и правительства города Москва.
PIX Robotics, оказывает услуги Базовой технической поддержки посредством установленных каналов связи:
Электронной почты
Написать на help@pix.ruПортал самообслуживания
Перейти на портал
Важно!
Одно обращение должно содержать одну проблему/пожелание. При поступлении обращения с несколькими проблемами/пожеланиями, услуга базовой технической поддержки будет оказана только по первой проблеме/пожеланию.
|
Услуги Базовой технической поддержки |
Уровень критичности*** |
Доступность |
Срок обработки |
|---|---|---|---|
|
Прием и регистрация обращений |
- |
24\7 |
- |
|
Время первоначальной реакции на обращение* |
Срочный |
Рабочие часы |
4 |
|
Высокий |
Рабочие часы |
6 |
|
|
Нормальный |
Рабочие часы |
8 |
|
|
Срок первоначального анализа** |
Срочный |
Рабочие часы |
16 |
|
Высокий |
Рабочие часы |
32 |
|
|
Нормальный |
Рабочие часы |
56 |
|
|
Доступ к обновлениям**** |
- |
24\7 |
- |
*время (рабочие часы), с учетом уровня критичности, указанное в рабочих часах, может принимать меньшее значение, в зависимости от загрузки сотрудников технической поддержки. Включает в себя, категоризацию обращения, уточнение у Пользователя, при необходимости, дополнительной информации по теме обращения, в том числе документов, логов или алгоритм воспроизводимых действий.
**указаны рабочие часы, отсчет которых идет после первоначальной реакции на обращение. В рамках проведения первоначального анализа может быть предоставлено решение, в случае если нет возможности оперативно решить проблему – будет предоставлен план действий по решению проблемы, и при возможности – временное решение. В случае, если в рамках проведения первоначального анализа предоставляется план действий по решению проблемы, то такой план действий включает:
- информацию о статусе обращения
- информацию о дальнейших запланированных шагах
- информацию о необходимых действиях пользователя по поддержке процесса решения проблемы
- ориентировочную дату или время обновления следующего статуса по решению проблемы со стороны Вендора
***для всех поступающих обращений по умолчанию устанавливается уровень критичности "Нормальный". Уровень критичности повышается по результатам первоначальной реакции на обращение при наличии обозначенных в тексте обращения признаков критичности, описанных ниже (при сообщении признаков критичности альтернативными каналами связи, уровень критичности обращения не повышается):
|
Уровень критичности*** |
Признак критичности |
|---|---|
|
Срочный |
Платформа, используемая в промышленной эксплуатации, полностью неработоспособна (не запускается, отсутствует возможность входа под любой учетной записью, включая административную) |
|
Высокий |
Платформа, используемая в промышленной эксплуатации, полностью или частично не работает (есть возможность входа хотя бы под одной учетной записью, есть возможность работы с интерфейсом, но большая часть бизнес-функционала не работает) |
|
Нормальный |
Все остальные случаи |
****при приобретении лицензии на программный продукт, Пользователь получает ссылку на скачивание актуальной версии продукта. Доступ к оперативным обновлениям, включающим в себя улучшения и исправления известных ошибок для актуальной версии продукта, предоставляется только через портал самообслуживания или электронную почту в рамках действующей Базовой технической поддержки.
В отдельных сложных случаях, связанных с моделированием возникновения проблемы, Вендор оставляет за собой право увеличивать срок предоставления решения по обращению Пользователя. О данном факте Вендор обязан своевременно уведомить Пользователя.
Заявка считается решённой если:
Пользователь сообщил, что проблема решена самостоятельно или с использованием консультаций специалистов Вендора
Пользователь в течение 10 рабочих дней отказался или оказался не в состоянии предоставить данные, затребованные техническим специалистом Вендора для решения заявки
Пользователь после получения ответа от специалистов Вендора в течение 5 рабочих дней не сообщил о результатах проверки полученных рекомендаций
Вендор убедился в том, что проблема вызвана известной или неизвестной ранее особенностью функционирования (ошибкой) ПО. В данном случае Пользователь извещается об этом, и ему предоставляются предварительная дата выхода исправления или новой версии ПО, где данная проблема будет решена. По итогу выхода версии ПО, содержащей исправление ошибки, Пользователь направляются публичные ссылки и описание исправлений вошедших в сборку ПО.
Выполнение запроса может быть отложено или невозможно по следующим причинам:
Инцидент или проблема с ПО не может быть воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Вендора
Не может быть повторно воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Пользователя
Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы
Порядок обращения
Обращения принимаются только от официальных представителей Заказчика/Партнера, т.е. запросы на техническую поддержку Пользователь должен:
Отправлять, на адрес электронной почты help@pix.ru, с адреса электронной почты домена организации.
Электронной почты
Написать на help@pix.ruСамостоятельно регистрировать на портале самообслуживания под аккаунтом, выданным Пользователю
Перейти на портал