Поддержка PIX
Техническая поддержка работает с 9.00 до 18.00 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме выходных и нерабочих праздничных дней, согласно постановлениям правительства Российской Федерации и правительства города Москва.
1. Вендор оказывает Базовую техническую поддержку посредством:
- портала самообслуживания (https://help.pix.ru/servicedesk/customer/portal/)
- электронной почты (help@pix.ru)
Услуги | Уровень критичности | Базовая ТП | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Прием и регистрация обращений | 24\7 | |||||||
Время первоначальной реакции на обращение* |
|
|
||||||
Сроки первоначального анализа** |
|
|
*время (рабочие часы), с учетом приоритета, указанное в рабочих часах, может принимать меньшее значение, в зависимости от загрузки сотрудников технической поддержки. Включает в себя, категоризацию обращения, уточнение у Пользователя, при необходимости, дополнительной информации по теме обращения, в том числе документов, логов или алгоритм воспроизводимых действий.
**указаны рабочие часы, отсчет которых идет после первоначальной реакции на обращение. В рамках проведения первоначального анализа может быть предоставлено решение, в случае если нет возможности оперативно решить проблему – будет предоставлен план действий по решению проблемы, и при возможности – временное решение.
В случае, если в рамках проведения первоначального анализа предоставляется план действий по решению проблемы, то такой план действий включает:
- информацию о статусе обращения
- информацию о дальнейших запланированных шагах
- информацию о необходимых действиях пользователя по поддержке процесса решения проблемы
- ориентировочную дату или время обновления следующего статуса по решению проблемы со стороны Вендора.
3. Вендор обязан фиксировать обращения со стороны Пользователей Продуктов и предоставлять их возможные решения или оказывать консультации по обращениям.
4. В рамках Базовой технической поддержки возможное решение по обращению Пользователя предоставляется до 7 рабочих дней, в зависимости от уровня критичности.
5. В отдельных сложных случаях, связанных с моделированием возникновения проблемы, Вендор оставляет за собой право увеличивать срок предоставления решения по обращению Пользователя. О данном факте Вендор обязан своевременно уведомить Пользователя.
6. Заявка считается решённой если:
- Пользователь сообщил, что проблема решена самостоятельно или с использованием консультаций специалистов Вендора;
- Пользователь в течение 10 рабочих дней отказался или оказался не в состоянии предоставить данные, затребованные техническим специалистом Вендора для решения заявки;
- Пользователь после получения ответа от специалистов Вендора в течение 5 рабочих дней не сообщил о результатах проверки полученных рекомендаций;
- Вендор убедился в том, что проблема вызвана известной или неизвестной ранее особенностью функционирования (ошибкой) ПО. В данном случае Пользователь извещается об этом, и ему предоставляются предварительная дата выхода исправления или новой версии ПО, где данная проблема будет решена[1]. По итогу выхода версии ПО, содержащей исправление ошибки, Пользователь направляются публичные ссылки и описание исправлений вошедших в сборку ПО.
Выполнение запроса может быть отложено или невозможно по следующим причинам:
- Инцидент или проблема с ПО не может быть воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Вендора;
- Не может быть повторно воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Пользователя.
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
Обращения принимаются только от официальных представителей Заказчика/Партнера, т.е. запросы на техническую поддержку Пользователь должен:
- самостоятельно регистрировать на портале самообслуживания под аккаунтом, выданным Пользователю;
- отправлять, на адрес электронной почты help@pix.ru, с адреса электронной почты домена организации.
[1] первоочередное предоставление HotFix (*Решение по срокам выхода исправлений и очередность их реализации принимается исключительно Вендером) с исправлениями критических ошибок.