Владельцы и руководители небольших и средних компаний иногда работают в режиме "ручного управления": каждый день приходится решать десятки оперативных вопросов, контролировать сотрудников, преодолевать последствия операционных рисков (ошибок, дефектов, сбоев). При этом масштабирование бизнеса невозможно без создания системы — прозрачной и понятной структуры деятельности компании, основанной на выстроенных бизнес-процессах.
Консультация по оптимизации процессовБизнес-процессы компании — это последовательность действий, направленных на достижение результата (например, продажа или оказание услуги).
Их описание и формализация позволяют снизить зависимость от сотрудников и повысить управляемость бизнеса.
Разрозненность и неформализованность бизнес-процессов — главный враг роста: пока знания хранятся только в головах ключевых сотрудников, бизнес остается заложником их настроения, здоровья и лояльности.
Фраза "структуризация или описание бизнес-процессов" может пугать, так как ассоциируется с томами регламентов и многомесячными проектами с консультантами, стоимость которых равна половине годового бюджета компании. Однако на практике для малого и среднего бизнеса достаточно более простого и прагматичного подхода к моделированию бизнес-процессов.
Цель — не создать "идеальный механизм" со сложными нотациями и бесконечными согласованиями, а выстроить понятные и эффективные бизнес-процессы, навести порядок с минимальными затратами времени и ресурсов, используя доступные инструменты и здравый смысл.
Зачем нужно описание бизнес-процессов: пять причин начать сегодня
Прежде чем браться за схемы и собирать совещания для описания бизнес-процессов, честно ответьте себе на вопрос: «Для чего?». Цели могут быть разными, и от них зависит проработка бизнес-процессов компании.
- Освобождение времени собственника, топ-менеджеров, руководителей подразделений: чтобы компания работала без вашего ежеминутного участия, а вы могли бы заняться разработкой эффективной стратегии и новыми бизнес-проектами. Это самая популярная причина.
- Обучение новых сотрудников: чтобы новичок сразу понимал, что делать в рамках бизнес-процесса, а не ходил за руководителями или коллегами с одними и теми же вопросами. Описанный бизнес-процесс — это лучший онбординг.
- Автоматизация бизнес-процессов: чтобы понять, какие операции можно и нужно автоматизировать, а где «цифра» только навредит. Хаотичная автоматизация приводит к тому, что беспорядок в процессах переносится в цифровую среду: деньги потрачены, а результатов мало.
- Повышение стоимости бизнеса: если компания планирует привлечь инвестиции или найти стратегических партнёров, то они захотят увидеть не только отчетность, но и понятную операционную модель. Бизнес, построенный на личных связях и опыте одного человека, стоит дешевле, чем компания с выстроенными бизнес-процессами.
- Снижение рисков: уволился ключевой сотрудник — остановился процесс. Описание бизнес-процессов страхует от таких ситуаций, превращая личные знания в корпоративный актив.
Шаг 1. Изучаем путь клиента
Самый быстрый способ структурировать бизнес-процессы — это описать бизнес так, как его видит клиент.
Это один из базовых подходов к описанию бизнес-процессов компании. Не начинайте с бухгалтерии, найма персонала или складского учета. Начните с главного: как вы зарабатываете деньги и какую ценность создаете.
Клиенту все равно, как настроен документооборот в компании, ему важно получить свой товар или услугу быстро и качественно.
Практический пример: кофейня
Вместо того чтобы описывать, как закупаются зерна, проводится реклама или сдается отчетность, опишите путь клиента как основной бизнес-процесс с момента, как он переступил порог.
- Вход и выбор. Гость зашел, смотрит меню.
- Контакт и заказ. Бариста поприветствовал, принял заказ, уточнил детали. Можно добавить сюда кросс-продажи (предложить выпечку или другие продукты к кофе).
- Оплата. Гость оплатил заказ картой, наличными или по QR-коду.
- Приготовление. Бариста готовит напиток в соответствии со стандартом.
- Выдача и сервис. Гостю передают заказ.
- Завершение. Гость уходит, унося с собой впечатление.
Это и есть основной бизнес-процесс (или цепочка создания ценности). Все остальное (обслуживание кофемашины, уборка столов, инвентаризация, HR, реклама) — это поддерживающие бизнес-процессы, которые нужны исключительно для того, чтобы основной процесс работал без сбоев и радовал клиента.
Шаг 2. Выбираем процессы
Не надо описывать все бизнес-процессы сразу. Опирайтесь на принцип 20/80: 20% правильно приложенных усилий дают 80% результата. Чтобы понять, с чего начать описание бизнес-процессов, задайте два вопроса команде:
— В каком процессе у нас чаще всего случаются сбои, ошибки, задержки?
— За что нам платят больше всего?
Практический пример: мебельная мастерска
Собственник хотел описать всё: от закупки фурнитуры до уборки цеха. Но начали с вопроса: «Где мы теряем деньги?».
Оказалось, что возникают проблемы с замерами на выезде: мастера иногда неправильно записывают размеры, из-за чего готовая мебель неточно подходит при установке или требует доработки. Выездной замер занимал всего 5% времени во всём бизнес-процессе, но создавал до 90% брака.
Описав и стандартизировав именно этот бизнес-процесс (ввели чек-лист и фотофиксацию), компания получила больший эффект, чем от описания остальных процессов.
Шаг 3. Моделируем бизнес-процессы "As Is" (как есть)
Не обязательно сразу применять сложные нотации моделирования бизнес-процессов (например, BPMN), если вы ими не владеете. Создавайте максимально простые и понятные схемы бизнес-процессов, например в системе PIX Процессы.
Главное правило: один лист — один бизнес-процесс. Если процесс не помещается на один экран или лист, разделите его на подпроцессы (декомпозируйте). Возьмите за основу Сборник типовых моделей процессов, и тогда возможно совсем не придётся ничего разрабатывать с нуля.
Техника проведения мозгового штурма:
- Соберите 2–3 ключевых сотрудников, которые выполняют выбранный процесс.
- Возьмите флипчарт или лист бумаги.
- Нарисуйте горизонтальные «дорожки», обозначив участников (например: клиент, менеджер, исполнитель, бухгалтер).
- Задайте вопрос: «Что первое происходит, когда приходит заказ?» — и последовательно фиксируйте шаги бизнес-процесса.
Проблема: рисовать вручную долго, а создавать схемы в Word — трудоемко. Для моделирования бизнес-процессов удобнее использовать специализированные инструменты (например, PIX Процессы - рис.1).
Шаг 4. Анализ бизнес-процессов: находим узкие места
Когда бизнес-процесс смоделирован, становится видно, где возникают проблемы:
- Долгие согласования и ожидания
- Задержки на отдельных этапах
- Дублирование функций
- Лишние действия
- Отсутствие контроля и обратной связи
На этом этапе не нужно исправлять всё сразу. Важно выявить 2–3 ключевых узких места бизнес-процесса, которые больше всего влияют на результат.
Шаг 5. Оптимизация бизнес-процессов "To Be" и внедрение
Исправьте схему бизнес-процесса: уберите лишние шаги, сократите время согласования, назначьте ответственных.
Именно оптимизированный бизнес-процесс необходимо внедрять в работу.
Важно: не пытайтесь описать все бизнес-процессы сразу. Для малого и среднего бизнеса достаточно 3–5 ключевых процессов:
- Продажи (воронка): от лида до сделки.
- Производство продукта / услуги: основная деятельность.
- Подбор и адаптация персонала.
- Финансы: выставление счетов, оплаты, бюджеты.
- Работа с претензиями и рекламациями: чтобы учиться на ошибках.
По ходу описания процессов неизбежно появится необходимость готовых успешных решений («А как правильно выстроить процесс?» или «Как этот процесс выстроен у конкурентов?»). Заново изобретать велосипед не нужно и даже вредно. Обратитесь к отраслевым Сборникам стратегий и бизнес-процессов организаций, где уже есть готовые, проверенные на практике материалы: BPMN модели процессов, стратегии и планы проектов, показатели KPI, паспорта и матрицы процессов и многое другое. Это позволит не тратить недели и месяцы на придумывание того, что уже придумано до вас, и избежать большинства типовых ошибок.
Для глубокого погружения в методологии и практики процессного управления и организационного развития может пригодиться Большая библиотека бизнес-аналитика и специалиста по бизнес-процессам. Это источник регламентов, методик, форм документов, проектной документации и другой полезной информации.
Больше статей на схожую тематику:
Как не провалить внедрение бизнес-процессов: 4 практических совета
Совет 1. Не создавайте «мертвые» регламенты бизнес-процессов
Модели бизнес-процессов должны быть ежедневным рабочим инструментом. Храните их в общем доступе (облако, корпоративный портал, база знаний).
Если вы разработали и распечатали модель бизнес-процесса, вложили в папку и убрали в шкаф, то через месяц никто не вспомнит про эту модель. Более того, дискредитируется сама идея описания бизнес-процессов в глазах сотрудников.
Система PIX Процессы позволяет хранить описанные бизнес-процессы в едином цифровом пространстве, обеспечивая прозрачность и актуальность данных для всех сотрудников.
Совет 2. Вовлекайте сотрудников в описание бизнес-процессов
Не создавайте модели бизнес-процессов в одиночку, даже если вы руководитель или бизнес-аналитик. Придите к тем, кто работает в выбранных процессах, и спросите:
- Какие есть барьеры для повышения скорости, качества и эффективности процесса?
- Как правильнее или эффективнее выполнять бизнес-процесс?
Когда сотрудник участвует в описании бизнес-процесса и видит, что его мнение учли, он будет её соблюдать и поддерживать.
Если же спустить готовую схему «сверху», могут возникнуть проблемы с внедрением.
Совет 3. Автоматизация бизнес-процессов: внедряйте поэтапно
Не нужно сразу покупать дорогие ИТ-системы. Сначала выполните описание бизнес-процессов и по возможности оптимизируйте их, а затем подбирайте инструменты: CRM, трекеры задач, мессенджеры с чат-ботами, технологии искусственного интеллекта (нейросети, ИИ-ассистенты, ИИ-агенты, роботизация) и т.п.
Описанный бизнес-процесс показывает, где именно должна встраиваться автоматизация.
Внедрение RPA (роботизации бизнес-процессов) в массовых и хорошо структурированных процессах позволяет сократить трудозатраты и повысить эффективность.
Совет 4. Корпоративная культура и управление бизнес-процессами
Необходима культура исполнения бизнес-процессов и соблюдения правил.
Если руководитель сам нарушает бизнес-процесс (например, просит что-то сделать в обход CRM), это подрывает систему. Важно поддерживать сотрудников, которые работают по процессам, и контролировать соблюдение правил.
Месяц дисциплины — и оптимизированные бизнес-процессы закрепляются в работе компании.
Если в компании стоят амбициозные цели, а система управления устарела, стоит внедрять современные подходы к управлению бизнес-процессами. Отраслевые сборники стратегий и бизнес-процессов помогают перейти от «ручного управления» к системной модели и ускоряют внедрение изменений.
Есть вопросы по статье?
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Анализ и оптимизация бизнес-процессов: два практических примера
Кейсы применения RPA
Давайте рассмотрим примеры внедрения RPA роботов и оценим результаты
Кейс №1. веб-студия (бизнес-процесс сдачи проекта)
Ситуация: Студия разрабатывала сайты, но финальная сдача проекта клиенту превращалась в проблему. Клиент говорил, что ему что-то не нравится, сотрудники тратили недели на переделку, бюджет и сроки проекта нарушались.
Решение:
Анализ бизнес-процесса (As Is). Смоделировали процесс и увидели, что клиент впервые видел сайт только в конце проекта. Все промежуточные обсуждения велись по телефону или в мессенджере без чёткой фиксации, а иногда не доводились до всей команды.
Оптимизация бизнес-процесса (To Be). Ввели правило — декомпозиция проекта на этапы. После каждого этапа — обязательная демонстрация промежуточного результата клиенту и фиксация правок, доступных всей команде. Внедрили таск-трекер, где клиент видел статус задач и выполнение правок.
Результат: Процесс ускорился в 2 раза, а количество претензий снизилось до нуля.
Кейс №2. ремонтная бригада (бизнес-процесс обеспечения материалами)
Ситуация: Мастер звонит снабженцу: «Необходимо привезти саморезы, которые были в прошлый раз, и еще 2 мешка штукатурки». Снабженцы периодически меняются, и при организации доставки не всегда учитываются параметры прошлого заказа. В результате доставляются неподходящие материалы, работа останавливается, возникают простои.
Решение: Ввели простое правило — заявка подается только в корпоративном мессенджере по строгой форме: объект, наименование материала, точное количество, характеристики, крайний срок.
Снабженец подтверждает наличие и время доставки в том же чате. Дополнительно внедрили чек-листы для проверки перед отправкой.
Результат: Оптимизация бизнес-процесса заняла 1 день, но позволила сократить простои и снизить количество ошибок.
Резюме: план описания бизнес-процессов на 2 недели
Чтобы структурировать и описать бизнес-процессы в небольшой или средней компании, не нужно тратить месяцы или нанимать команду дорогих консультантов. Это можно сделать самостоятельно за несколько недель, действуя по следующему пошаговому плану.
Неделя 1. Подготовка и первичное описание бизнес-процесса
Понедельник: выбрать 1 самый важный и проблемный бизнес-процесс (чаще всего это продажи или производство). Собрать совещание с ключевыми участниками. Объяснить цель и смоделировать процесс «как есть» (As Is) на флип-чарте или в системе PIX Процессы (см. Рис. 2).
Вторник: провести анализ бизнес-процесса. Найти 2–3 очевидных узких места или проблемы и определить варианты их устранения.
Среда: разработать схему «как должно быть» (To Be). Рекомендуется использовать идеи и бизнес-кейсы из отраслевых Сборников стратегий и бизнес-процессов.
Четверг: написать понятную инструкцию (или сгенерировать ее автоматически в системе PIX Процессы) и объявить о новом порядке работы на планерке. Начать применять.
Пятница: организовать контроль и первичную оценку эффективности бизнес-процесса.
Неделя 2. Закрепление и оптимизация бизнес-процессов
Понедельник–вторник: собрать обратную связь. Определить, что не работает и какие элементы бизнес-процесса требуют доработки. Внести изменения.
Середина недели: провести первичный анализ результатов (например, сокращение времени выполнения операций или уменьшение количества ошибок).
Конец недели: запланировать описание по такому же алгоритму еще 2-3 приоритетных процессов. Для внедрения изменений, выбора показателей KPI и масштабирования проекта поможет Большая библиотека бизнес-аналитика и специалиста по бизнес-процессам.
Заключение
Главное в описании и оптимизации бизнес-процессов — не идеальные схемы, а результат в виде повышения операционной эффективности компании, который можно измерить в цифрах.
Начинать стоит с одного ключевого бизнес-процесса и постепенно масштабировать подход. Выстроенные бизнес-процессы позволяют навести порядок в компании, увеличить прибыль и освободить время руководителей.
Это инвестиция в развитие бизнеса, которая окупается в короткие сроки.
Для описания и оптимизации процессов в компаниях малого и среднего бизнеса успешно применяется система PIX Процессы, в которую можно быстро загрузить (импортировать) готовые модели и много практических материалов из Сборников типовых моделей процессов.
Часто задаваемые вопросы
— процессы продаж
— основной процесс создания продукта или услуги
— работу с клиентами
— процессы, в которых чаще всего возникают ошибки.
Готовы навести порядок в бизнес-процессах?
Оценим текущие бизнес-процессы компании, выявим узкие места и определим возможности для оптимизации и автоматизации. Рассчитаем потенциальный экономический эффект и предложим решения под ваш бизнес.
